网购难免发生误购，而网店往往以外包装拆开影响二次销售为由不予退换，专家认为这一格式条款加重了消费者责任，建议修改消费者权益保护法

　　关仕新

　　2013年春节前，在上亿网络消费者如火的热情中，众多电商“爆发”了一把，仅“11·11”当天，天猫淘宝的交易额就达191亿元。同时，相关的消费纠纷数量居高不下。据北京市工商局、消协2012年1月至12月各月的消费者投诉数据显示，互联网销售服务的投诉量均占服务类投诉总量的50%以上，2013年1月消费者投诉数据显示，受理服务类投诉4161件，互联网销售服务占了2970件。网购纠纷的增多引起社会关注。

　　近日，本报编辑部收到一封关于网购纠纷的读者来信。读者王女士反映，她今年1月29日在京东网上商城购买了冰柜，可到货之后才发现，由于对网络描述的尺寸理解偏差(网络所描述的冰柜高度为不带轮高度，而实际尺寸包括轮子)，并非自己想购买的尺寸，于是以买错为由要求退换，但是对方以“密封产品原包装打开影响二次销售”为由不予退货或换货。王女士向客服表示，不开箱怎么确认实物情况?何况送货员送货到家里时，不由分说即拆开外包装，且未告知退货规定。冰柜开拆后完好无损，根本不影响二次销售。王女士发现买错了后，并未启用冰柜，且第一时间联系客服说明情况，并诚恳地表示，自己愿意为误购行为承担一定的责任，愿意承担外包装破损费用和运费，但仍被商家以“影响二次销售”为由拒绝。

　　记者发现，有类似经历的消费者并不少，有的还在网上“吐槽”诉说退货遭拒的经历。误购的消费纠纷如何化解?记者采访了中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海教授，中国消费者协会律师团团长、汇佳律师事务所邱宝昌律师。

　　■误购纠纷无法可依，消费者吃闷亏?

　　商品买错了一律不给换货或退货么?针对王女士反映的情况，记者查阅了京东商城退换货的具体规定，其中，退换类别有两类:第一类是“国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题”，具体描述栏显示为“经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认，并出具检测报告或经京东售后确认属于商品质量问题”。第二类为“到货物流损、缺件或商品描述与网站不符等”，具体描述栏显示为“物流损指在运输过程中造成的损坏、漏液、破碎、性能故障，经售后人员核查情况属实。缺件指商品原装配件缺失”。对于“网站描述不符”这项，京东商城退换货的具体标准没有进行具体的描述。但下面又有条款表示，实物与网上照片不相符的，不属于质量问题。

　　记者发现，商业网站多有承诺“将严格按照国家三包政策，对所售商品履行保修、换货和退货的义务”。但对“商品描述与网站不符”鲜有界定，有专门处理规定的网站更是少数。而对于消费者误购的处理规定，几乎为空白。

　　邱宝昌解释，国家三包规定是指由国家经贸委、国家技术监督局、国家工商行政管理局和财政部依据产品质量法、消费者权益保护法制定的《部分商品修理更换退货责任规定》(原为1986年制定的《部分国产家用电器三包规定》，经修订后于1995年10月31日予以发布并实施)。国家三包规定主要规定了产品存在质量问题如何解决、处理，以及如何界定法律责任的问题。国家三包规定并不涉及非产品质量问题如何解决。质量问题与非质量问题的纠纷解决方式并不完全相同。

　　■善意误购，消费者如何维护权利?

　　“误购纠纷的处理可先确定原因。”邱宝昌说。由商家引起的原因多为商品标识不清。产品质量法第27条规定，产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求:……(三)根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的，用中文相应予以标明;需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料……广告法第9条规定:广告中对商品的性能、产地、用途、质量、价格、生产者、有效期限、允诺或者对服务的内容、形式、质量、价格、允诺有表示的，应当清楚、明白。依据上述规定，生产者和销售者有对消费者尽到说明正确安装、使用的义务。如果商品标识不清，或者说描述模糊引起误导，都是商家的责任，那么由此造成的退换货后果、增加相关费用，都应由商家承担。

　　由于消费者认识错误造成的误购，可以通过协商来解决，这种情况也应尽可能给予退换货，当然，消费者应该承担相关的费用，例如运费、包装费用等。

　　“消费者误购，并非就得自认倒霉。”刘俊海表示，合同法第54条规定，因重大误解订立合同的当事人一方有权请求法院或者仲裁机构变更或者撤销。他认为，商家应进一步换位思考，采取人性化营销政策，允许和协助误购商品的消费者及时退货。

　　然而，邱宝昌认为，“通过诉讼处理纠纷，取证难度大，成本高。”从经济效益考虑，商家积极退换货物和人性化的处理，对双方都有好处。同时，在“口碑经济”的环境下，商家为消费者提供方便，能够带来很可观的广告效益，从而提高商家的诚信度、美誉度。反可能得不偿失。

　　■“影响二次销售不退换”是行规?格式条款应限制

　　对于误购纠纷涉及的“影响二次销售不退换”的规定如何理解?影响二次销售不退换，似乎是一种行规。例如，京东商城在退换货政策中有比较详细的规定，“在商品无任何问题情况下，京东承诺:自您实际收到货物日期起7日内，只要未使用且不影响二次销售，商品返回运费由您承担的情况下，可以全额退货。京东所售均为全新品，为保护消费者利益，以下情况视为影响二次销售:1)手机、相机、笔记本产品原厂包装打开或安装电池开机启动;2)服装鞋帽类商品包装破损、吊牌损毁或已穿洗;3)密封产品原包装打开……”苏宁易购等知名网站上，也有类似规定。

　　对此，邱宝昌认为，“影响二次销售”这类表述属于格式条款。格式条款是指交合同一方当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。如:保险合同、拍卖成交确认书等。由于格式条款是由一方于订立合同前拟定的，而不是在双方基础上形成的，因此，合同法为维护交易公平，对格式条款做了相应限制:第一，提供格式条款一方有提示、说明的义务，应当提请对方注意免除或者限制其责任的条款，并按照对方的要求予以说明;第二，免除提供格式条款一方当事人主要义务、排除对方当事人主要权利的格式条款无效;第三，对格式条款的理解发生争议的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

　　“影响二次销售”的解释权在于商家，属于“一家之言”。对于仅仅是外包装破损，销售方以无法销售为由，将一个更大的难题推给相对弱势的消费者。销售方要解决的是包装问题，可以通过和厂家协商来解决。而消费者则面对商品无法使用，经济利益受到相对较大损失的不利局面。“影响二次销售”需要公平合理的界定，维护消费者权益。可惜，目前并没有这样的通行规定。

　　■误购可退换，专家呼吁建立后悔权制度

　　误购能否退换?目前为止，并没有一种很好的方法解决。处在纠纷烦扰中的消费者，缺少了一把锋利的“尚方宝剑”来主张权利。为规避纠纷风险，一些消费者特别是“网购达人”，倾向于选择“7天无理由退换货”的商家。但是，目前“7天无理由退换货”仅由少数商家承诺，也成为时下商家吸金的秘笈之一。

　　“无理由退换”能否变成制度，并由法律给予强有力的保障?

　　针对上述问题，建立后悔权制度是治本之策，刘俊海说，建议全国人大常委会修改消费者权益保护法时引进冷静期制度，确认消费者的后悔权，允许消费者在购物后14天内享有单方合同解除权。网购给人们购物带来巨大便利的同时也带来纠纷，在法律上确立后悔权制度有利于解决网络销售服务问题。确立后悔权制度并非个别专家的观点。在一些消费者权益保护法修订与完善的学术研讨会上，很多学者表达共同的意见，增设后悔权制度的呼声也日益高涨。邱宝昌认为，建立后悔权制度，意味着消费者拥有14天无理由退换权利。后悔权制度的建立对于消费者的权益保护，意义重大。通过14天的冷静期和试用期，让消费者能够真正了解商品以免造成错误购买，切实保护消费者的合法权益。